Modelo DATA e Atendimento Telefónico

A experiência adquirida em projectos com vários clientes, ao longo dos anos, reforça a importância da criação do modelo DATA.

Composto por quatro diferentes momentos, – Diagnóstico, Aprendizagem/formação, Treino e Avaliação – este modelo tem como principal objectivo reunir as melhores condições para efectivar a mudança concreta de comportamentos, bem como avaliar a eficácia da intervenção formativa. Utilizado preferencialmente em contextos formativos no domínio do saber-fazer, o DATA permite um forte ajustamento às necessidades, bem como um feedback constante e personalizado sobre o desenvolvimento do desempenho de cada participante.

O Diagnóstico realizado com uma auditoria, permite avaliar comportamentos e ajustar a formação às necessidades identificadas.

A Formação, construída à medida dos resultados obtidos, tem por base uma metodologia activa, lúdica e experiencial, partindo de situações do quotidiano dos participantes que permitam a Aprendizagem e a mudança comportamental.

Para além da formação em grupo, o treino individual no posto de trabalho, surge como um complemento essencial, pois permite, de uma forma mais eficiente, identificar e corrigir comportamentos e técnicas, partindo sempre da implicação do indivíduo no seu próprio desenvolvimento.

Por último, a Avaliação, realizada algum tempo após a intervenção formativa, faz o levantamento dos resultados da formação e do treino on job no desempenho de cada colaborador. Para além das conclusões globais, neste momento avaliativo, cada colaborador tem acesso a um feedback personalizado, sobre o seu desempenho.

Este modelo tem demonstrado resultados bastante positivos, como é o caso do projecto “Qualidade no Atendimento Telefónico”, desenvolvido desde 2009 no call center de um dos nossos clientes, empresa prestadora de serviços à comunidade.

Quando falamos de atendimento telefónico, efectuado por colaboradores, na maior parte, seniores, temos que pensar em adaptar as técnicas ao contexto e à experiência dos operadores.

O diagnóstico, realizado com o auxílio da metodologia “Cliente Mistério”, permitiu ajustar a formação às necessidades reais dos operadores, tanto em termos de forma como de conteúdo. A formação utilizou uma metodologia activa e experiencial com forte envolvimento dos participantes. A avaliação intermédia que tem decorrido com regularidade desde 2010, tem permitido precisar os resultados da formação e fornecer um feedback personalizado sobre o desempenho a cada um que tem vindo a contribuir para o treino individualizado permitindo, identificar e corrigir comportamentos e técnicas, partindo sempre do envolvimento do indivíduo no seu próprio desenvolvimento.

Em conclusão, são condições favoráveis ao sucesso deste modelo três principais aspectos. Primeiro, a metodologia de avaliação/intervenção formativa; Segundo, o envolvimento dos participantes e o feedback personalizado sobre o seu desenvolvimento. Terceiro e último, a avaliação da eficácia da intervenção, que facilita a relação de confiança na parceria construída, com os clientes, ao longo dos anos.

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