Atendimento Comercial de rececionistas de Oficina

Destinatários

Rececionistas de Oficina e/ou pessoal com funções semelhantes

Itinerário Programático

• O Papel do Rececionista
  • Objetivo e Missão
  • Atender é Vender
  • Identificação das competências técnicas e comportamentais
• Identificar e desenvolver as técnicas de comunicação para facilitar a relação com o cliente
  • A Comunicação verbal e não verbal
  • Cuidados a ter na expressão oral
  • A empatia
  • A escuta ativa
  • A técnica das perguntas
  • Identificação e resposta às objeções
  • Reformulação
• Apresentar um atendimento de excelência ao cliente
  • Marcação por telefone e/ou presencial
  • Responder às expetativas do cliente e utilizar corretamente a agenda de marcações
  • Receção da Viatura
  • Identificar os momentos chave da receção
  • Identificar standards da atividade relativos a cada fase da receção
  • Confirmação dos dados do cliente e verificação da viatura
  • Diagnóstico
  • Saber apresentar e valorizar o orçamento – argumentação eficaz
  • Seguimento da intervenção
  • Assegurar-se que o horário da entrega vai ser cumprido e que todas as intervenções foram efetuadas
  • Valorizar a entrega apontando para os benefícios das intervenções
  • Concluir o contacto e fazer a ponte para a próxima intervenção
• Realizar a venda adicional – Produtos e Serviços
  • Fazer emergir a existência de uma necessidade em cada momento chave da receção
  • Saber argumentar de forma eficaz, analisando as características e benefícios de serviços/produtos
• O seguimento e fidelização do cliente
  • O objetivo do seguimento
  • Identificação dos momentos para fazer o seguimento
  • O contacto telefónico para validar a satisfação do cliente

Metodologia

Será utilizada uma pedagogia ativa, fazendo recurso a exercícios em subgrupos, estudos de casos e simulações de situações do quotidiano profissional.

Valor

Valor:150 €+ IVA por participante