Atendimento Presencial e Telefónico

Os clientes devem ser o principal foco da empresa, pois sem eles não existe negócio. Como tal, têm direito a um atendimento de qualidade. Assim, este curso permite conhecer como dominar as técnicas de comunicação, adaptação e gestão de reclamações, úteis para obter a satisfação do cliente.

Objetivos Gerais

  • Compreender a importância do relacionamento no contacto com o cliente
  • Dominar as técnicas e os instrumentos para garantir a qualidade do atendimento

Objetivos Específicos

  • Construir uma atitude comercial e integrar o cliente no centro do negócio
  • Dominar as técnicas de comunicação e persuasão para um atendimento de qualidade
  • Conhecer as etapas e utilizar estratégicas para satisfazer o cliente
  • Saber tratar as reclamações e garantir a fidelização do cliente

Próxima Edição:
27/11/2017 - Lisboa
Duração:
3 dias / 21 horas

Destinatários

 

Profissionais que necessitam de melhorar a sua competência no atendimento e relacionamento com os clientes, para serem eficazes na sua missão. 

Itinerário Programático

 

Construir uma atitude comercial e integrar o cliente no centro do negócio

  • O primado do cliente no mercado atual
  • A fidelização um imperativo; o custo do cliente perdido
  • Quem é o cliente e o que procura
  • A satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e o impacto no negócio
  • A missão do atendimento: problemas; disfuncionamentos; soluções

Dominar as técnicas de comunicação e persuasão para um atendimento de qualidade

  • Compreender a importância da comunicação no processo de atendimento presencial e telefónico
  • Comunicação/comportamento um ato de escolha estratégica:
    • Linguagem verbal e não verbal
    • A voz
    • Saber ouvir ao telefone
    • A importância do feedback no atendimento telefónico
  • Avaliar a importância do telefone como instrumento de comunicação
  • Regras de ouro na utilização do telefone
  • Estabelecer uma relação de confiança, empatia e persuasão
  • As estratégias de proximidade

Conhecer as etapas e utilizar estratégicas para satisfazer o cliente

  • As etapas do atendimento e as técnicas mais adequadas à sua prática
  • A importância das primeiras impressões no contacto com o cliente
  • Saber questionar e reformular, para recolher a informação relevante
  • A necessidade da clareza e objetividade na resposta ao cliente
  • Saber sugerir atuações sem as impor

Saber tratar as reclamações e garantir a fidelização do cliente

  • A urgência e o stresse do cliente
  • Gerir o tempo gasto ao telefone
  • Lidar com as objeções, utilizando-as como alavanca para a eficácia do atendimento
  • Analisar as reclamações e saber responder-lhes
  • Saber dizer “não” quando necessário, assegurando uma relação positiva
  • Transmitir segurança e confiança nas soluções encontradas
  • Transformar uma reclamação numa oportunidade comercial

 

Metodologia

 

Pedagogia ativa, com recurso a estudos de casos, trabalhos em subgrupos, simulações de situações práticas e diagnósticos ao atendimento comercial.

Valor

 

525 € + IVA por participante

Cursos Agendados

ÍnicioCursoLocal
27/11/2017 Atendimento presencial e telefónico – renovadoPré-Inscrição Lisboa