Atendimento Telefónico – especial operadores

Destinatários

Operadores que necessitem melhorar as suas competências no contacto com os clientes

Itinerário Programático

• Compreender a importância do atendimento telefónico na imagem das Organizações
  • A importância do atendimento no mercado atual
  • Noção de cliente e suas expetativas
  • As competências do operador de call-center
  • Barreiras ao uso eficiente do telefone
• Dominar as técnicas de comunicação e persuasão para um atendimento de qualidade
  • Compreender a importância da comunicação no processo de
  • atendimento telefónico
  • Comunicação/Comportamento um ato de escolha estratégica:
    • a linguagem verbal
    • a voz
    • saber ouvir ao telefone
    • a importância do feedback no atendimento telefónico
    • Avaliar a importância do telefone como instrumento de comunicação
    • Saber utilizar a voz como veículo da palavra
    • Regras de ouro na utilização do telefone
    • Estabelecer uma relação de confiança, empatia e persuasão
    • Identificar e saber utilizar os “botões de sensibilidade” do cliente
  • Saber tratar as reclamações e garantir a satisfação do cliente
    • Dominar o stresse no atendimento telefónico
    • Gerir o tempo gasto ao telefone
    • Lidar com as objeções, utilizando-as como alavanca para a eficácia do atendimento
    • Analisar as reclamações e saber responder-lhes
    • Evitar as relações de força e a agressividade
    • Saber dizer “Não” quando necessário, assegurando uma relação positiva
    • Transmitir segurança e confiança nas soluções encontradas
    • Transformar uma reclamação numa oportunidade comercial

Metodologia

Pedagogia ativa baseada em exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais e em grupo, simulações com vídeo e telefone de alta voz

Valor

Valor: 500 €+ IVA por participante