Atendimento Telefónico

O atendimento telefónico é na maioria das vezes o primeiro meio de contacto entre a empresa e o cliente, pelo que revela grande importância. Assim, este curso permite conhecer as técnicas mais adequadas para realizar um atendimento de qualidade, bem como a importância da comunicação assertiva para ultrapassar objeções que possam surgir.

Objetivos Gerais

  • Dominar as técnicas de comunicação para melhorar o atendimento telefónico

Objetivos Específicos

  • Compreender a importância do atendimento telefónico na imagem das organizações
  • Dominar as técnicas de comunicação e persuasão para um atendimento de qualidade
  • Saber tratar as reclamações e garantir a satisfação do cliente

Próxima Edição:
23/11/2017 - Lisboa
Duração:
2 dias / 14 horas

Destinatários

 

Operadores que necessitem melhorar as suas competências no contacto com os clientes.

Itinerário Programático

 

Compreender a importância do atendimento telefónico na imagem das organizações

  • A importância do atendimento no mercado atual
  • Noção de cliente e suas expectativas
  • As competências do operador de call center

Dominar as técnicas de comunicação e persuasão para um atendimento de qualidade

  • Compreender a importância da comunicação no processo de atendimento telefónico
  • Comunicação/comportamento um ato de escolha estratégica:
    • Linguagem verbal e não verbal
    • A voz
    • Saber ouvir ao telefone
    • A importância do feedback no atendimento telefónico
    • Saber questionar e reformular
  • Avaliar a importância do telefone como instrumento de comunicação
  • Regras de ouro na utilização do telefone
  • Estabelecer uma relação de confiança, empatia e persuasão

Saber tratar as reclamações e garantir a satisfação do cliente

  • A urgência e o stresse do cliente
  • Gerir o tempo gasto ao telefone
  • Lidar com as objeções, utilizando-as como alavanca para a eficácia do atendimento
  • Analisar as reclamações e saber responder-lhes
  • Evitar as relações de força e a agressividade
  • Saber dizer “não” quando necessário, assegurando uma relação positiva
  • Transmitir segurança e confiança nas soluções
  • Transformar uma reclamação numa oportunidade comercial

Metodologia

 

Pedagogia ativa baseada em exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais e em grupo, simulações com vídeo-tape e telefone de alta voz.

Valor

 

350 Euros + IVA por participante

Cursos Agendados

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23/11/2017 Atendimento TelefónicoPré-Inscrição Lisboa