Ciclo de Competências Chave de Supervisor de Call Center

Todos os supervisores têm um impacto relevante nas suas equipas e o supervisor de call center não é exceção. Através deste curso, conseguirá orientar e motivar a sua equipa na obtenção dos objetivos desejados; desenvolver as competências da equipa; aprender a dar feedback; e perceber a sua importância para o desempenho da equipa.

Objetivos Gerais

  • Desenvolver as competências essenciais para desempenhar a função de supervisor de call center

Objetivos Específicos

  • Orientar e motivar a equipa para resultados
  • Desenvolver as competências da equipa
  • Dar feedback sobre o desempenho
  • Utilizar a metodologia de coaching para desenvolver as competências dos assistentes

Próxima Edição:
Nenhuma edição agendada
Duração:
4 dias / 28 horas

Destinatários

 

Supervisores, chefias e responsáveis de call center. 

Itinerário Programático

 

1º Módulo

Orientar e motivar a equipa para resultados

  • Assumir o papel facilitador ao desenvolvimento da dinâmica profissional da equipa
  • Inspirar uma visão partilhada: os objetivos, os métodos, as regras do “jogo”
  • Modelar o caminho e levar os outros a agir: a melhoria dos resultados e a aprendizagem coletiva
  • Dar suporte à ação: construir relações de suporte com os membros da equipa
  • Criar um ambiente de segurança e confiança: as práticas de animação e motivação da equipa
  • Identificar e gerir a orientação motivacional dos seus colaboradores
  • A importância dos desafios, dos símbolos e dos rituais na manutenção do espírito de equipa
  • Elaborar e implementar um plano de atividades

Desenvolver as competências da equipa

  • Os princípios da pedagogia de adultos
  • Saber distinguir: sessão pedagógica, briefing, reunião de equipa
  • Planear uma sessão formativa, contemplando a metodologia ativa
  • Conduzir sessões pedagógicas adequadas à melhoria de resultados da equipa
  • Conhecer e utilizar as técnicas de animação pedagógica

2º Módulo

Dar feedback sobre o desempenho

  • Reconhecer o feedback como um meio de promover o desenvolvimento e um melhor desempenho
  • As regras e a linguagem do feedback: objectivos específicos; linguagem positiva; tempo para o outro refletir
  • Escutar e suscitar a participação: as perguntas e a reformulação

Utilizar a metodologia de coaching para desenvolver as competências dos assistentes

  • Identificar as principais caraterísticas do coaching: a psicologia positiva e a aprendizagem pela experiência
  • Utilizar a metodologia de coaching – MENTOR
  • Negociar um plano de desenvolvimento: definir as ações, os meios, os momentos de acompanhamento e os prazos
  • Acompanhar os planos e fazer o balanço formal dos sucessos e insucessos
  • Como conduzir os momentos de treino
  • Saber escutar e levar o colaborador a falar
  • Reconhecer e corrigir de forma pedagógica

 

Metodologia

 

Pedagogia ativa baseada em exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais e em grupo, com simulações de situações do quotidiano profissional.

Valor

 

750 € + IVA por participante

Cursos Agendados

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