Gerir Reclamações e Fidelizar o Cliente – NP ISO 10002 de 2007

Através da reclamação conseguimos perceber aspetos a melhorar na empresa, transformando obstáculos em oportunidades. Assim, este curso permite conhecer como lidar da melhor forma com uma reclamação.

Objetivos Gerais

  • Compreender a importância da gestão de reclamações na prestação de serviços ao cliente

Objetivos Específicos

  • Receber uma reclamação como componente da prestação de serviço ao cliente
  • Gerir internamente a reclamação de forma eficaz
  • Responder à reclamação de forma assertiva, transformando-a numa oportunidade para exceder as expetativas do cliente

Próxima Edição:
07/11/2017 - Lisboa
Duração:
2 dias / 14 horas

Destinatários

 

Profissionais que necessitem de melhorar a sua competência na gestão de reclamações. 

Itinerário Programático

 

Receber uma reclamação como componente da prestação de serviço ao cliente

  • O cliente que reclama é um cliente interessado
  • Reconhecer o sentido de oportunidade de estabelecer o contacto com o cliente
  • Saber ouvir para identificar os factos e respeitar os sentimentos do cliente
  • Dominar o stress que a reclamação/objeção suscita

Gerir internamente a reclamação de forma eficaz

  • Otimizar os canais de comunicação para tratar a reclamação em tempo útil
  • Desenvolver relações de transversalidade – cliente/fornecedor interno
  • A importância da informação veiculada na reclamação, para melhoria do serviço na organização
  • O tratamento interno das reclamações: cuidados a ter, formas, fluxos, prazos

Responder à reclamação de forma assertiva, transformando-a numa oportunidade para exceder as expetativas do cliente

  • Ser credível, transmitir segurança e confiança ao cliente
  • Basear-se nos factos, pondo de parte sentimentos e opiniões
  • Ser firme em situações difíceis: saber dizer “não”
  • Saber sugerir atuações sem impor
  • Resposta por escrito:
    • Aspetos a ter em conta na redação: clareza, estrutura
    • Criação de resposta-tipo
  • Resposta por telefone:
    • Comunicação/comportamento um ato de escolha estratégica: linguagem verbal e não verbal, voz, empatia e persuasão
    • Regras de ouro na utilização do telefone
    • Gerir o tempo gasto ao telefone
    • Transformar uma reclamação numa oportunidade para exceder as expectativas do cliente

 

Metodologia

 

Pedagogia ativa com recurso a exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais e em grupo, estudos de caso e simulações de situações de gestão de reclamações presenciais e por telefone.

Valor

 

350 € + IVA por participante

Cursos Agendados

ÍnicioCursoLocal
07/11/2017 Gerir reclamações e fidelizar o cliente – NP ISO 10002 de 2007 – renovadoPré-Inscrição Lisboa