Gestão de Cobranças

Destinatários

Profissionais que necessitem de melhorar a sua competência na gestão de cobranças

Itinerário Programático

• Compreender a importância da preparação do contacto
  • Estabelecer objetivos e limites mínimos para a negociação
  • Definir o tipo de abordagem em função do histórico e do perfil do cliente
  • Preparação da cobrança
    • Organização da conta de cliente
    • Tratamento da informação para avaliar risco de cliente
    • Validar o extracto da conta
    • Conferência da ficha de cobrança
• Dominar as técnicas de comunicação telefónica em contexto de cobrança
  • Reconhecer a importância da comunicação e do relacionamento interpessoal no processo de cobrança
    • Comunicação/Comportamento – um ato da escolha estratégica
    • a linguagem verbal/não verbal
    • a forma e conteúdo
    • a voz
    • a postura
    • a empatia e a persuasão
    • a importância do feedback no atendimento telefónico
• Utilizar técnicas de persuasão e assunção de cobranças de compromissos na gestão de cobranças
  • O poder persuasivo das questões – colocar questões para questões para sondar e controlar o diálogo
  • Utilizar a reformulação e a resignação
  • Usar uma argumentação eficaz para contornar as objeções
  • Aplicar o método DESC
  • Como lidar com interlocutores manipuladores
  • Negociar para alcançar o compromisso
  • Saber sugerir alternativas sem as impor

Metodologia

Pedagogia ativa com recurso a exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais e em grupo, estudos de caso e simulações de situações de venda.

Valor

Valor: 350 € + IVA por participante