Gestão de Reclamações

Destinatários

Profissionais que necessitem de melhorar a sua competência na gestão de reclamações

Itinerário Programático

li>Receber uma reclamação como componente da prestação de serviço ao cliente
• O Cliente que reclama é um Cliente interessado
• Reconhecer o sentido de oportunidade de estabelecer contacto com o cliente
• Saber ouvir para identificar os factos
• Dominar o stresse que a reclamação/objeção suscita

li>Gerir internamente a reclamação de forma eficaz

• Otimizar os canais de comunicação para tratar a reclamação em tempo útil
• Desenvolver relações de transversalidade – cliente/fornecedor internos
• A importância da informação veiculada na reclamação, para melhoria do serviço na organização
• O tratamento interno das reclamações: cuidados a ter, formas, fluxos, prazos
• Responder à reclamação de forma assertiva, transformando-a numa oportunidade para exceder as expetativas do cliente
  • Ser credível, transmitir segurança e confiança ao cliente
  • Basear-se nos factos, pondo de parte os sentimentos e opiniões
  • Ser firme em situações difíceis: saber dizer não
  • Saber sugerir atuações sem impor
  • Resposta por escrito:
    • Aspetos a ter em conta na redação: clareza e estrutura
    • Criação de resposta-tipo
  • Resposta por telefone:
    • Comunicação/comportamento um ato de escolha estratégica: linguagem verbal, voz, empatia e persuasão
    • Regras de ouro na utilização do telefone
    • Gerir o tempo gasto ao telefone
    • Transformar uma reclamação numa oportunidade para exceder as expetativas do cliente

Metodologia

Pedagogia ativa com recurso a exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais e em grupo com estudos de caso e situações do quotidiano profissional.

Valor

Valor: 500 €+ IVA por participante