Recuperar Dívidas e Clientes – Gestão de Cobranças

O processo de cobrança é delicado e por isso deve ser realizado de forma cuidadosa, caso contrário poderá trazer consequências prejudiciais para as organizações. Assim, este curso permite aprender a dominar e aplicar as técnicas e métodos mais adequados para gerir cobranças.

Objetivos Gerais

  • Dominar as técnicas de comunicação para otimizar o contacto telefónico em contexto de cobrança

Objetivos Específicos

  • Compreender a importância da preparação do contacto
  • Dominar as técnicas de comunicação telefónica em contexto de cobrança
  • Utilizar técnicas de negociação e estabelecer compromissos na gestão de cobranças

Próxima Edição:
09/10/2017 - Lisboa
Duração:
2 dias / 14 horas

Destinatários

 

Profissionais que necessitem de melhorar a sua competência na gestão de cobranças. 

Itinerário Programático

 

Compreender a importância da preparação do contacto

  • Estabelecer objetivos e limites mínimos para a negociação
  • Definir o tipo de abordagem em função do histórico e perfil do cliente
  • Preparação da cobrança
  • Organização da conta de cliente
  • Tratamento da informação para avaliar o risco de cliente
  • Validar o extracto da conta
  • Conferência da ficha de cobrança

Dominar as técnicas de comunicação telefónica em contexto de cobrança

  • Reconhecer a importância da comunicação e do relacionamento interpessoal no processo de cobrança
  • Comunicação/comportamento – um ato de escolha estratégica:
    • A linguagem verbal/não verbal
    • A forma e conteúdo
    • A voz
    • A postura
    • A empatia e a persuasão
  • A importância do feedback no atendimento telefónico

Utilizar técnicas de negociação e estabelecer compromissos na gestão de cobranças

  • O poder persuasivo das questões – colocar questões para sondar e controlar o diálogo
  • Utilizar a reformulação – a ressignificação
  • Usar uma argumentação eficaz para contornar as objeções colocadas pelo cliente
  • Elaborar e propor ao cliente planos de pagamento para recuperação das dívidas
  • Aplicar o método DESC e estabelecer compromissos
  • Como lidar com interlocutores manipuladores
  • Negociar para alcançar o compromisso
  • Saber sugerir alternativas sem as impor

 

Metodologia

 

Pedagogia ativa com recurso a exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais e em grupo, estudos de caso e simulações de situações de venda.

Valor

 

350 € + IVA por participante

Cursos Agendados

ÍnicioCursoLocal
09/10/2017 Recuperar dívidas e clientes – Gestão de CobrançasPré-Inscrição Lisboa
14/12/2017 Recuperar dívidas e clientes – Gestão de CobrançasPré-Inscrição Lisboa