Técnicas de Atendimento

Destinatários

Profissionais que necessitam de melhorar a sua competência no atendimento e relacionamento com os clientes para serem eficazes na sua missão.

Itinerário Programático

• Construir um “estado de espírito” comercial e integrar o cliente no centro do negócio
  • O primado do cliente no mercado actual
  • A fidelização um imperativo; o custo do cliente perdido
  • Quem é o cliente e o que procura
  • A satisfação das necessidades e expetativas dos clientes e o impacto no negócio
  • A missão do atendimento:
    • Problemas
    • Disfuncionamentos
    • Soluções
  • Identificar as actuações mais produtivas e menos produtivas e as suas causas
  • Determinar as melhorias a introduzir
• Dominar as técnicas de comunicação e persuasão para um atendimento de qualidade
  • Compreender a importância da comunicação no processo de processo de atendimento presencial e telefónico
  • Comunicação/Comportamento um acto de escolha estratégica:
  • a linguagem verbal
  • a importância do não-verbal e da linguagem gestual
  • a voz
  • saber ouvir ao telefone
  • a importância do feedback no atendimento telefónico
  • saber questionar e reformular
  • Avaliar a importância do telefone como instrumento de comunicação
  • Saber utilizar a voz como veículo da palavra
  • Regras de ouro na utilização do telefone
  • Estabelecer uma relação de confiança, empatia e persuasão
  • Estabelecer uma relação de confiança, empatia e persuasão
• Utilizar as etapas e técnicas de atendimento e aumentar a flexibilidade e a adaptação
  • As etapas do atendimento e as técnicas mais adequadas à sua
  • prática
  • Saber questionar e reformular, para recolher a informação relevante
  • A necessidade da clareza e objetividade na resposta ao cliente
  • Saber sugerir atuações sem as impor
  • Utilizar a reformulação para estimular uma relação de entendimento
• Saber tratar as reclamações e garantir a satisfação do cliente
  • A urgência e o stresse do cliente
  • Lidar com as objeções, utilizando-as como alavanca para a eficácia do atendimento
  • Analisar as reclamações e saber responder-lhes
  • Evitar as relações de força e a agressividade
  • Saber dizer “Não” quando necessário, assegurando uma relação positiva
  • Transmitir segurança e confiança nas soluções encontradas
  • Transformar uma reclamação numa oportunidade comercial

Metodologia

Pedagogia ativa com recurso a estudos de casos trabalhos em sub-grupos, simulações de situações práticas e diagnósticos ao atendimento comercial

Valor

Valor: 750 €+ IVA por participante