Telemarketing

Destinatários

Operadores de Telemarketing e todos os profissionais que necessitem de otimizar a venda pelo telefone

Itinerário Programático

• Utilizar as técnicas básicas da comunicação telefónica
  • O profissionalismo nos contactos telefónicos e/ou escritos
    • A rapidez na resposta – a perceção do tempo: tempo útil de espera
  • A fidelização dos clientes através da gestão dos contactos
  • O processo e técnicas de comunicação telefónica
  • Particularidades da comunicação telefónica
  • A voz: o tom, o ritmo e as inflexões
  • O impacto da mensagem informativa/sugestiva no recetor: 
    • análise, controlo e avaliação
• Transmitir a informação de forma clara e objetiva
  • Estar preparado para acolher o contacto telefónico
  • Saber diagnosticar as necessidades do cliente
  • Saber transmitir a informação:
    • Ser claro, objetivo e direto
  • Saber encaminhar as chamadas
  • Saber preparar um contacto telefónico
  • Saber resolver situações de conflito e reclamação
• Compreender a relação entre vendas e o telefone
  • O telefone como instrumento comercial
  • Preparar o contacto comercial
  • Utilizar a técnica das perguntas para detetar e criar necessidades no cliente
  • Saber apresentar os argumentos-chave para o cliente
  • Saber lidar com objeções implícitas e explícitas
  • Saber fechar uma venda ao telefone
• Utilizar a comunicação assertiva para resolver com eficácia uma reclamação e/ou objeção
  • Dominar o stresse no contacto telefónico
  • Gerir o tempo gasto ao telefone
  • Ser firme em situações difíceis
  • Estratégias para lidar com conflitos
  • Desenvolver uma abordagem confiante
  • Transformar uma reclamação numa oportunidade

Metodologia

• Pedagogia ativa fazendo recurso a:
  • Exercícios de autodiagnóstico
  • Exposição das técnicas
  • Exercícios de simulação de situações do quotidiano profissional gravados em vídeo com utilização de telefone de alta voz

Valor

Valor: 500 €+ IVA por participante