Orientação para o Cliente Interno – O Foco no Cliente

Satisfazer as necessidades dos clientes internos melhora a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes externos. Assim, toda a equipa deve conhecer os papéis de cada um e o impacto dos mesmos na resposta ao cliente. Estar focado no cliente passa a satisfazer da melhor forma as suas necessidades, articulando este trabalho entre os diferentes colaboradores da organização. Desta forma, este curso permite compreender o papel do trabalho de equipa na prestação de serviços de qualidade, bem como desenvolver uma atitude de orientação para a satisfação do cliente interno.

Objetivos Gerais

  • Compreender o papel do trabalho de equipa na prestação de serviços de qualidade
  • Desenvolver uma atitude de orientação para a satisfação do cliente interno

Objetivos Específicos

  • Enquadrar a sua atividade na cadeia de valor da organização
  • Desenvolver uma atitude proativa e de orientação para a satisfação dos clientes internos e externos
  • Antecipar problemas com vista à melhoria contínua dos processos
  • Elaborar um plano de ação individual

Próxima Edição:
16/11/2017 - Lisboa
Duração:
2 dias / 14 horas

Destinatários

 

Profissionais que necessitam de fazer apresentações em público, defender as suas ideias ou que desejam desenvolver a sua expressão oral perante grupos.

Itinerário Programático

 

Enquadrar a sua atividade na cadeia de valor da organização

  • O papel da satisfação do cliente no sucesso da organização
  • Inscrever as relações interpessoais numa lógica de “Orientação para o Cliente” – A noção da relação cliente/fornecedor interno;
  • Fomentar as relações de transversalidade – A distribuição de atividades e o papel de cada colaborador nos processos em que intervém
  • A identificação das expectativas/necessidades dos clientes internos
  • Estabelecer contratos cliente/fornecedor, avaliar a reação do cliente, ajudar na resolução de problemas e melhorar os processos

Desenvolver uma atitude proativa e de orientação para a satisfação dos clientes internos e externos

  • As exigências dos clientes internos face aos fornecedores internos
  • Escutar e definir os requisitos para assegurar uma resposta de qualidade
  • Praticar uma comunicação interna facilitadora das relações cliente/fornecedor Interno e potenciadora de uma atitude de serviço
  • Utilizar a comunicação assertiva por forma a objetivar, clarificar e antecipar as necessidades dos clientes e estabelecer uma relação de confiança
  • Encontrar o correto posicionamento em relação aos clientes e suscitar o desejo de trabalhar em equipa
  • As relações de força e as dificuldades de relacionamento

Antecipar problemas com vista à melhoria contínua dos processos

  • Adotar uma atitude preventiva face às situações para garantir uma resposta de qualidade – os custos visíveis e invisíveis da não qualidade
  • Detetar as oportunidades de melhoria dos processos e identificar prioridades para a sua introdução
  • Saber lidar tranquilamente com situações de crítica e negociar nas situações de conflito

Elaborar um plano de ação individual

  • Implementação de ações para desenvolver uma relação positiva com os clientes internos e aumentar a eficiência do serviço

Metodologia

 

Será utilizada uma metodologia ativa baseada no treino e na experimentação permanente das técnicas e métodos apresentados, com auxílio de vídeo. No final cada participante receberá um vídeo com o registo das suas experiências.

Valor

 

350 € + IVA por participante

Cursos Agendados

ÍnicioCursoLocal
16/11/2017 Orientação para o Cliente Interno – O Foco no ClientePré-Inscrição Lisboa