Atendimento a Clientes em Cuidados de Saúde

O atendimento prestado aos clientes nos cuidados de saúde deve contemplar o rigor, a excelência e a empatia, visto tratar-se de situações que envolvem alguma vulnerabilidade. Assim, esta ação de formação permite compreender a importância do atendimento prestado ao cliente em cuidados de saúde, bem como conhecer as estratégias de comunicação mais adequadas para lidar com o mesmo.

Objetivos Gerais

  • Desenvolver competências ao nível das técnicas de atendimento ao cliente

Objectivos Específicos

  • Compreender a sua missão e o impacto do seu trabalho na resposta global da instituição
  • Promover a orientação para o cliente interno e externo
  • Praticar uma comunicação eficaz e um relacionamento interpessoal positivo
  • Dominar as regras de utilização do telefone e otimizar a comunicação telefónica

Próxima Edição:
26/10/2017 - Lisboa
Duração:
2 dias / 14 horas

Destinatários

 

Profissionais com função de atendimento a clientes em cuidados de saúde

Itinerário Programático

 

Compreender a sua missão e o impacto do seu trabalho na resposta global da instituição

  • A importância da qualidade de serviço na imagem da instituição
  • Clarificar a missão dos serviços de atendimento, os respetivos objetivos e as principais atividades

Promover a orientação para o cliente interno e externo

  • O cliente como foco principal da razão de existência da empresa
  • Compreender e detetar as expectativas, necessidades e exigência dos clientes
  • Responder às expectativas ou exceder as expectativas? Satisfazer ou encantar?
  • Identificar o perfil do colaborador dos serviços de atendimento
  • Avaliar o impacto da relação com o cliente na melhoria da qualidade e da competitividade
  • Reconhecer a importância da implementação de uma cultura de cliente/fornecedor interno nos serviços administrativos e de atendimento

Praticar uma comunicação eficaz e um relacionamento interpessoal positivo

  • Compreender os processos da comunicação e do relacionamento interpessoal e identificar os seus factores de sucesso
  • Saber criar um clima agradável, de empatia
  • A importância das primeiras impressões
  • A comunicação verbal e não verbal
  • Escutar ativamente, perceber os sinais e as expectativas do cliente
  • Identificar as perguntas a fazer em função de cada situação
  • Reformular para clarificar ou validar
  • Comunicar de forma objetiva e eficaz e saber transmitir mensagens com precisão, evitando as situações conflituosas
  • Reforçar a relação de confiança: detalhes que contribuem para a completa satisfação do cliente

Dominar as regras de utilização do telefone e otimizar a comunicação telefónica

  • Praticar uma comunicação telefónica eficaz
  • Saber acolher, encaminhar, registar uma mensagem, esclarecer, perguntar e encontrar soluções através do telefone
  • Otimizar a comunicação e utilizar a voz e a palavra como instrumentos de trabalho

Metodologia

 

Pedagogia ativa e participativa, fazendo recurso a exercícios de autodiagnóstico, de treino das técnicas em simulações e exercícios práticos em subgrupos com debate e síntese final.

Valor

 

350 € + IVA por participante

Cursos Agendados

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26/10/2017 Atendimento a clientes em cuidados de saúde – novoPré-Inscrição Lisboa