“Estamos dentro da casa do cliente” Entrevista publicada na Revista Negócios Portugal


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Um estudo publicado recentemente pela Qmetrics (em colaboração com a Revista Pessoal) sobre a importância e evolução da Consultoria e Recursos Humanos em Portugal revela que, embora os gestores das empresas reconheçam o seu valor para o bom funcionamento de uma empresa, o investimento no setor irá diminuir até ao final de 2012, seguindo a tendência de anos anteriores, afetado pelos cortes orçamentais decorrentes da crise económica e pela recondução dos recursos para outros setores prioritários. Falámos com Paula Tomás, managing director da Paula Tomás Consultores (PTC), uma empresa em crescimento, especializada em Formação e Consultoria de Recursos Humanos, para perceber como tem conseguido contrariar as condições adversas do setor.

Certificada pela Direção-geral do Emprego e das Relações de Trabalho – DGERT -, a PTC apareceu em 2003 e conta atualmente com mais de 50 clientes, sobretudo médias e grandes empresas, de diversos sectores de actividade. Um número interessante, tendo em conta a dimensão da empresa, com apenas sete membros a comporem o núcleo fixo de profissionais, algo só possível devido a um certo grau de especialização nos seus serviços.

O nosso enfoque maior é na área das «soft skills». É ai que nós trabalhamos essencialmente.” “Soft skills” é um termo usado para designar as competências comportamentais e emocionais, como as relações interpessoais, a comunicação, o uso eficaz da linguagem ou a demonstração de afetos e de abertura para com as outras pessoas. Embora sejam geralmente vistas como dependendo unicamente da personalidade de cada um, estas competências podem ser modificadas com o tempo e o treino adequado. “O nosso comportamento é adquirido por treino. Pelo facto de repetirmos determinada tarefa, adquirimos esse comportamento. Obviamente que há traços e características de personalidade que são inatas, mas o comportamento é [aquilo que é] exteriorizado e é, por isso, [resultado de] uma escolha. Por isso, podemos ter pessoas com perfis de personalidade com resultados muito semelhantes e, no entanto, do ponto de vista comportamental, serem pessoas completamente diferentes”. Com base neste princípio, os programas de formação devem ser pensados e estruturados para conseguirem efeitos sobre as “soft skills”. No nosso dia-a-dia, estas refletem-se na nossa capacidade de resolução de conflito e negociação, na implementação eficaz de técnicas de venda e persuasão ou na gestão de equipas e team building, competências muito valorizadas no contexto empresarial.

Geralmente, uma empresa identifica carências a este nível nos seus colaboradores e contacta uma empresa de formação como a PTC para intervir. “Um cliente contacta-nos e apresenta-nos uma necessidade de formação para um grupo de colaboradores. O primeiro passo é compreender aquela necessidade de forma global. Podemos, para isso, realizar entrevistas individuais ou questionários a gestores, colaboradores ou responsáveis por recursos humanos ”.

Uma vez que se tratam de competências comportamentais, a sua mudança depende de um esforço prolongado ao longo do tempo que vai obrigatoriamente muito além do momento de formação em sala. “A formação não é “uma varinha mágica”, é necessário compreender as pessoas no seu contexto e envolver vários actores organizacionais para obter os resultados”. Compreender este facto é crucial e, muitas vezes, negligenciado pelas empresas que prestam os serviços de formação. Para Paula Tomás, a razão está na preparação dos próprios formadores. “Os formadores devem ser consultores do cliente, envolverem-se na globalidade do processo de mudança e assumirem-se como um vector responsável da obtenção dos resultados. Muitos formadores que hoje dão formação na área das «soft skills» não são pessoas ligadas às ciências humanas, nem têm experiência empresarial. Partiu-se do princípio [errado] de que dar formação em «soft skills» é acessível a qualquer pessoa”, desde que tenha um CCP (Certificado de Competências Pedagógicas) e se limite a “dizer o que dizem os livros”. Por isto, as formações baseiam-se sobretudo na transmissão teórica das técnicas e em alguns exercícios de carácter lúdico “também se partiu do princípio que a formação tem sempre que ser divertida”, nem sempre suficientes para que os formandos aprendam como modificar o seu próprio comportamento. Para Paula Tomás é preciso um conhecimento de outro tipo, ligado aos princípios cognitivos e emocionais que regulam o comportamento e a sua mudança, área de estudo de psicólogos e sociólogos. “Estes são pessoas especialistas no estudo do comportamento humano. Como é que funcionamos em termos cognitivos, emocionais, comportamentais e sociais. Como é que funciona a mudança de comportamento individual e em grupo. Como é que as pessoas aprendem melhor”. E este conhecimento coloca os profissionais das ciências humanas num lugar exclusivo dentro das organizações, “enquanto facilitadores da gestão, ao ajudarem os gestores a promoverem estas mudanças nas pessoas”.

A grande maioria dos colaboradores da PTC são formados em psicologia, muitos deles com especialização em psicologia social e das organizações, um ramo direcionado para o estudo do comportamento em contexto de empresa e da dinâmica entre a chefia e os seus subordinados. É neste conhecimento que, em parte, a diferença se faz, quando se trata de dar a continuidade necessária para a implementação das mudanças comportamentais. “A formação aparece muitas vezes como uma panaceia. [Assume-se que,] perante certas dificuldades, a pessoa é enviada para formação e fica tudo resolvido. O que falha nas nossas organizações é que as nossas chefias, os nossos gestores e os nossos líderes continuam a não fazer o trabalho de acompanhamento que deve tornar cúmplice a formação com o dia-a-dia do colaborador”. Cabe às empresas de formação despertar os gestores e aqueles que lidam com os colaboradores no seu local de trabalho, onde diariamente devem aplicar as competências adquiridas em sala, para a tarefa de monitorizar as mudanças no seu comportamento. “Os formadores devem ser engenheiros da pedagogia e a formação deve ser como construir uma ponte.” Esta tarefa de acompanhamento atribuída aos gestores é muitas vezes negligenciada, ou porque as empresas se focam exclusivamente nos pontos fracos dos colaboradores, ou porque assumem que os gestores já estão preparados para exercê-la. No entanto, Paula Tomás alerta que “liderança e motivação são duas das áreas mais investigadas ao longo do tempo. Sabemos, já há vários anos, que a liderança não nasce com as pessoas. As competências de liderança podem ser adquiridas e desenvolvidas”. E completa, “é aqui que nós nos distinguimos. Nós envolvemo-nos com a empresa, aconselhamos a empresa a não parar na ação de formação, fazemos ver a importância de preparar as chefias, no sentido de se tornarem capazes de acompanhar aquelas pessoas depois de elas terem passado pela formação e propomos formas de o conseguir. Procuramos avaliar a formação e o seu impacto. É verdade que nem sempre isto é possível, pois depende também do próprio envolvimento da empresa e da vontade inequívoca em obter os resultados”. Esta tarefa deve ser promovida internamente mas, em muitos casos, permanece o contacto com a PTC, à qual os gestores em questão recorrem para conselhos ou resolução de dificuldades pontuais, de modo que o período de colaboração da PTC com a sua cliente se pode prolongar no tempo.

Neste sentido, a PTC oferece vários cursos de desenvolvimento e gestão de equipas, pensados para gestores e supervisores, como “as cinco práticas de liderança de excelência”, “trabalhar em equipa e promover a coesão”, “saber dar feedback de forma positiva e produtiva” ou “Desenvolver competências em Coaching”.

Para além da falta de qualificação em áreas ligadas às ciências humanas, Paula Tomás identifica como causa dos baixos resultados em formação o investimento que tem sido feito na área. “Com o boom da formação co-financiada, os fundos comunitários, que vão continuar até 2020, com o [programa] Novas Oportunidades ou outros, puseram-se muitos formadores impreparados no mercado que vieram a tornar a formação demasiado expositiva, autónoma e separada da realidade da empresa”. Algo que deve ser evitado através de uma maior aproximação ao cliente. Sem deixar de reconhecer que esta não é uma preocupação exclusiva da PTC, “ há no mercado empresas de formação com qualidade e a trabalharem a formação com bons resultados”, Paula Tomás salienta que “é isto que eu destacaria, se me perguntar o que nos distingue de outras empresas. Nós funcionamos muito orientados para o cliente e para os resultados. Os nossos consultores quando entram [num projeto com] um cliente, são daquele cliente. “Vestimos a pele” daquele cliente, falamos e relacionamo-nos com os colaboradores como se aquela fosse a nossa empresa, estamos dentro da casa do cliente. E preocupamo-nos, por isso, com que aquilo que acontece produza os resultados esperados”.

Entrevista feita à Dra. Paula Tomás publicada na Revista Negócios Portugal

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