Esta evolução na maneira de se trabalhar trouxe mudanças em relação à forma de gerir. Antes, cada um era visto como um componente isolado e responsável apenas pelas suas atividades, dirigido pela antiga figura do chefe. Hoje, esse mesmo indivíduo faz parte de uma verdadeira rede, com influência direta nos resultados de todos.

Diferentemente do que acontecia no passado, o título de “líder” não é concedido exclusivamente pela organização ou entidade que está inserido, ou seja, a liderança não representa um posto, mas sim um papel a ser exercido e reconhecido espontaneamente pelas pessoas interrelacionadas. O líder é aquele que motiva e incentiva os colaboradores da sua equipa a evoluir, priorizando o autodesenvolvimento e criatividade, no sentido de criar valor acrescentado no sistema onde estão inseridos.

Existem dois grandes focos de trabalho para um líder: nos resultados e nas pessoas. O líder deve procurar o equilíbrio desses dois objetivos. O papel de coach é um dos mais importantes que o líder assume quando se compromete a apoiar alguém a atingir resultados, seja na resolução de um problema ou ao realizar um projeto.

Coaching não significa comprometer-se apenas com os resultados, mas também com o indivíduo como um todo, com a sua realização e o seu desenvolvimento. Um bom líder coach consegue ler as inúmeras oportunidades de aprendizagem e domínio do indivíduo e é capaz de criar um ambiente de confiança e abertura que permite à pessoa experimentá-las.

Na ação de Desenvolvimento de Competências em Coaching, promovida em Inter ou Intra Empresas, pela Paula Tomás Consultores, o gestor desenvolve a sua habilidade de coach, um líder que procura os resultados excepcionais de uma pessoa. O curso contribui para uma visão mais aprofundada da metodologia de Coaching, que passa por identificar os desvios face aos objectivos, dar feedback de forma construtiva e produtiva, orientar e desenvolver a pessoa para resultados, estabelecer um plano de desenvolvimento individual, através de duas variáveis constantes: o diálogo aberto e a descoberta.

Em projectos Intra, tem sido largamente identificado o sucesso da ação de Desenvolvimento de Competências em Coaching, na sequência de ações implementadas junto dos colaboradores, nos domínios do saber-fazer e do saber-ser. Sempre que uma necessidade é identificada e trabalhada em formação, torna-se imprescindível o papel do líder coach, para fazer o acompanhamento dessa aprendizagem. A apropriação das competências requer treino, posterior à formação, que deve ser monitorizado, acompanhado e validado. A principal função do líder coach é dar oportunidade a que a pessoa produza, que as suas intenções se transformem em ações e que estas se traduzam em resultados. Aqui, o líder coach, que está verdadeiramente implicado na motivação e orientação dos seus colaboradores para objetivos comuns, assume o seu papel de destaque.

Lúcia Barroso

Com produtos cada vez mais semelhantes e com ciclo de vida menor, torna-se claro que a questão do preço competitivo e a qualidade dos produtos, já não são os únicos fatores que determinam a satisfação dos clientes.

Estudos recentes revelam que aproximadamente 68% dos Clientes deixam de comprar a uma empresa por causa do tipo de atendimento e de comportamento dos seus colaboradores. Muitos dos Clientes insatisfeitos, nem sequer expressam a sua insatisfação, não dando desta forma a oportunidade à Empresa para atuar sobre o motivo da reclamação. Ora este facto vem reforçar ainda mais a “máxima” fazer bem à primeira.

Então, o que faz a diferença? A competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a rapidez e a simpatia de quem atende. É fundamental proporcionar ao Cliente uma experiência que exceda as suas expectativas iniciais.

Para atingir um Atendimento de Excelência e desta forma tornar-se uma referência para potenciais clientes sugerimos alguns dos standards de atendimento que a Paula Tomás Consultores preconiza nas ações de Atendimento de Excelência.

1. Prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer;

2. Fale a verdade em qualquer circunstância, não minta ao cliente;

3. Respeite o tempo do Cliente e cumpra prazos e horários;

4. Conquiste a confiança do Cliente;

5. Pratique uma Escuta Ativa;

6. Valorize o Cliente através do Olhar;

7. Mostre ao Cliente que está disponível para o informar sobre o produto e para o esclarecer de dúvidas;

8. Responda sempre às solicitações do Cliente e acompanhe os seus pedidos;

9. Sorria: o sorriso alivia tensões, facilita as relações, gera confiança;

10. Crie momentos para contatar os Clientes no futuro.

Para superar as expectativas dos Clientes e manter a empresa competitiva, é importante que os profissionais do Atendimento estejam constantemente recetivos às mudanças que esta atividade implica, pois o atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e frequência com que mudam as motivações, necessidades e vontades dos consumidores.

Atrair, conquistar e fidelizar clientes são etapas de um desafio sem fim. Prepare-se para este desafio e boa Sorte!

Alice Canhão

Tendo por base as pesquisas de Kouzes e Posner, os quais, desde os anos 80, tentam combater a ideia de liderança enquanto atributo inato ou ancorado em caraterísticas da personalidade, o modelo respeita um conjunto de princípios que reconhecem Liderança como: um relacionamento; uma responsabilidade de todos; um processo contínuo de auto-desenvolvimento; uma competência aprendida.

Jim Whittaker, o 1º Norte-Americano a subir o Everest, comentava um dia: “Tu nunca conquistas a montanha. Tu conquistas-te a ti próprio, as tuas dúvidas e os teus receios.” O mesmo se pode dizer em relação à liderança. Os líderes não conquistam as organizações, nem tão pouco a liderança. Conquistam as suas próprias dúvidas e os seus receios sobre como liderar, numa palavra, a sua auto-confiança.

Modelar o caminho, Inspirar uma visão comum, Desafiar o processo, Habilitar os outros a agir e Encorajar o coração são as Cinco Práticas de Liderança de Excelência apresentadas como orientações para todos aqueles que querem mobilizar as suas equipas e obter resultados através do comprometimento dos colaboradores. Como passar à ação?

• Modelar o caminho – Liderar a partir daquilo em que acredita, começando por clarificar os seus valores pessoais; Dar o exemplo, ser o modelo de comportamento que espera dos outros; Alcançar o direito e o respeito para liderar através do envolvimento e ação individual direta.

• Inspirar uma visão partilhada – Ter uma visão do futuro, imaginar as possibilidades atrativas para toda a organização; Envolver os outros numa visão comum, a partir do conhecimento profundo dos seus sonhos, esperanças, aspirações e valores.

• Desafiar o processo – Reconhecer boas ideias, sustentá-las e mostrar vontade de desafiar o sistema para obter novos produtos, serviços e sistemas adotados; Experimentar e correr riscos, originando constantemente pequenas vitórias e aprendendo com os erros.

• Habilitar os outros a agir – Promover a colaboração de todos, fomentando objetivos cooperativos e construindo confiança; Valorizar os outros, partilhando poder e discrição; Utilizar a palavra “Nós”.

• Encorajar o coração – Reconhecer as contribuições, através da apreciação pela excelência individual; Celebrar os valores e as vitórias, criando um espírito de comunidade.

Como se pode constatar, não se tratam de teorias complexas ou modelos lógico-matemáticos, mas sim, de um conjunto de comportamentos, centrados na relação líder/colaboradores, que facilmente se põem em prática e se traduzem em resultados positivos, não só para os protagonistas, como para a organização.

A utilização deste modelo pretende identificar os pontos fortes e a desenvolver quanto à aplicação real das 5 práticas de liderança, através do LPI – Leadership Practices Inventory. Este, aplicado a 360º, constitui um eixo central enquanto ferramenta de feedback individual dos comportamentos de liderança. A partir do diagnóstico, é elaborado um plano de acção concreto, com o objectivo de conduzir os profissionais a atingir uma liderança de excelência.

Este instrumento é composto por um conjunto de afirmações sobre comportamentos base e escalas independentes de liderança. Apresenta um elevado nível de fiabilidade e validade, ao longo de 20 anos de experiência, estabelecendo correlações positivas e significativas com medidas de credibilidade do líder, comprometimento dos colaboradores, trabalho de equipa e empowerment, produtividade, performance e eficiência, bem como redução de turnover e absentismo.

Os profissionais que adoptam as Cinco Práticas de Liderança de Excelência, são vistos como indivíduos que:

• São mais eficazes em alcançar resultados;

• Têm mais sucesso a defender os seus departamentos;

• Criam equipas de elevado desempenho;

• Promovem a lealdade e o compromisso;

• Aumentam os níveis de motivação;

• Promovem elevados níveis de envolvimento nas suas organizações;

• Reduzem o absentismo, turnover e as taxas de despedimento;

• Possuem níveis elevados de credibilidade pessoal.

Tendo como ambição tornar cada gestor e respectiva equipa mais eficientes, a formação neste modelo destina-se a todos os profissionais que pretendam desenvolver as suas capacidades de motivação e liderança junto das suas equipas.

De uma forma simples, concreta e objetiva, pretende-se encontrar a resposta à questão: Como posso atingir a liderança de excelência? Aplicando as cinco práticas de liderança! Esperamos, deste modo, continuar a contribuir para o desenvolvimento e êxito dos líderes portugueses.

Download Artigo

Download Artigo

Download Artigo

Pode dizer-se que o Coaching é uma adaptação natural às novas práticas de gestão. Entendido como um processo de acompanhamento individual, parte do potencial da pessoa, através da reflexão/ação e empenha-se em desenvolver nesta a energia e resiliência necessárias à mudança.

A prática do Coaching tem vindo, progressivamente, a entrar nas empresas portuguesas, embora a sua formulação apareça muito ligada ao Executive Coaching, realizado por consultores externos. Importa, no entanto, realçar a extrema relevância do Coaching, como uma ferramenta essencial para a gestão das pessoas a todos os níveis da organização, inserida num sistema de aprendizagem contínuo e orientado para resultados.

Temos desenvolvido alguns projetos de Coaching, junto de quadros dirigentes de grandes empresas e empresários de PMEs com resultados muito positivos, mas, é na implementação da metodologia de Coaching, que temos vindo a realizar em algumas empresas, que se encontra grande parte da nossa actividade.

Estamos a realizar um projeto, com chefias de uma grande empresa portuguesa, que tem como principal objetivo garantir, através das pessoas, desempenho e resultados positivos, a excelência dos colaboradores, incentivando-os a alcançar o seu máximo potencial. De forma a garantir a implementação do Coaching como ferramenta de gestão, o projeto contempla várias fases, ao longo de quatro meses por grupo, envolvendo formação em sala, com enfoque na prática, acompanhamento on job, com momentos de treino de sessões de Coaching e avaliação da aquisição de competências.

Porque constatamos os resultados positivos deste design formativo, acreditamos que o Coaching, praticado pelos gestores, aos vários níveis da organização, é o sistema de desenvolvimento pessoal e profissional que melhor responde às exigências actuais.

Paula Tomás (Managing Director) & Lúcia Barroso (Consultora)

Estas ações terão lugar ao sábado, nas instalações da PTC, sendo a primeira já no dia 17 de março, sobre o tema “Suporte Básico de Vida”.

O valor de inscrição para esta ação é de 80€. Para mais informações contacte-nos a partir do e-mail inter.ptc@ptomasconsultores.pt, telefone 219458533 ou Facebook PTC – PAULA TOMÁS CONSULTORES.

Lúcia Barroso

A avaliação de desempenho é frequentemente realizada para uma variedade de fins: decisões administrativas, feedback, desenvolvimento organizacional e investigação. Verifica-se que está entre os mais importantes sistemas de recursos humanos nas organizações, na medida em que representa decisões críticas na panóplia acções albergadas pelos recursos humanos e nos resultados por estes apresentados. Muitas têm sido as escalas desenvolvidas com o propósito da avaliação dos indivíduos, o que permite sem dúvida propor a melhoria do desempenho e dos resultados da empresa, contudo, reduz a importância da orientação da investigação numa perspectiva social do avaliado ou avaliador, pois reduz a interacção entre as pessoas.

É no contexto de desenvolvimento que as organizações têm a necessidade de implementar sistemas de avaliação de desempenho, adequados à realidade dos seus colaboradores, utilizando-os como instrumentos de relação das pessoas com a sua função.

O momento actual que vivemos – no qual as questões sociais e os direitos dos trabalhadores são constantemente discutidos, analisados e reivindicados – pressupõe uma análise séria sobre a avaliação de desempenho, no que diz respeito, por exemplo, à satisfação com sistema de avaliação implementado. Alguns autores defendem que existe uma relação directa e de influencia entre a satisfação e a Avaliação de Desempenho (AD). Autores como Zhang & Zheng (2009) estudam inclusive como é que a satisfação com a avaliação de desempenho pode ou não levar a uma melhor performance do sujeito, pressupondo que a AD implica uma tomada de decisão consciente, baseada no reconhecimento, progressão de carreira e no status. Estas diversas implicações psicológicas da satisfação com a avaliação de desempenho tornam-se num determinante significativo do comportamento futuro e das atitudes profissionais e organizacionais.

Devíamos agora pensar (repensar) a forma como são implementados os sistemas de avaliação de desempenho e as consequências do uso de uma ferramenta tão poderosa.

Cristina Catita