Call Center

O call center tem sido um dos canais de comunicação mais importantes entre a empresa e o cliente. Para gerir uma unidade de call center é necessário ter-se uma visão abrangente dos “players” do mercado para encontrar-se a solução mais eficaz.

O staff de um call-center é formado por operadores que atuam junto dos clientes e que precisam de saber como dar informações, encontrar soluções, utilizar o script, dominar o sistema operacional e gerir o tempo de ligação. Eles precisam de conhecer a missão da empresa, os seus valores, os seus objetivos, as suas normas e regras de funcionamento, os seus produtos e serviços.

Por sua vez, os gestores que supervisionam e coordenam estas equipas, têm que ter uma atuação estratégica que implica uma visão completa da operação, permitindo tomar decisões que visem a constante melhoria do processo, a redução de custos e o aumento de produtividade, mantendo a qualidade de serviço ao cliente, seu objectivo principal.

Exige-se ao supervisor de Call Center que saiba planear, controlar com base na recolha e análise em métricas objetivas, gerir a operação através de relatórios diários e semanais, tomando as decisões mais acertadas, mas é fundamental para a sua missão e para a gestão da sua equipa que ele saiba gerir as pessoas, treinando-as, monitorando os desempenhos, desenvolvendo-as e motivando-as.

Neste âmbito, surge a PTC com um amplo repertório de soluções à medida que vão de encontro às mais variadas necessidades da sua empresa.

Dominíos de Intervenção:

  • Atendimento telefónico – Especial para Operadores
  • Telemarketing
  • Formação de Supervisores de Call Center