Qualidade no Atendimento Telefónico – SMAS-SINTRA apostam na formação

Modelo DATA – Um exemplo de aplicação

Sendo este um serviço público de excelência, na área do abastecimento de água, drenagem e tratamento de águas residuais, os SMAS-SINTRA estão, cada vez mais, a apostar na modernização e simplificação dos seus serviços, assegurando uma maior proximidade ao munícipe. Não esquecendo as novas tecnologias, o telefone continua a ser o elo de ligação mais utilizado pelos seus «consumidores», sendo por isso uma importante ferramenta de gestão para responder às reclamações ou dar esclarecimentos.

Conscientes desta realidade, o Departamento de Formação dos SMAS-SINTRA solicitaram-nos, em Agosto de 2009, uma proposta de intervenção formativa no âmbito da Qualidade no Atendimento Telefónico.

O modelo de intervenção escolhido teve como principal objetivo reunir as melhores condições para efetivar a mudança concreta de comportamentos, bem como avaliar a eficácia da intervenção formativa. Utilizado preferencialmente em contextos formativos no domínio do saber-fazer, como é o caso do atendimento telefónico, permite um forte ajustamento às necessidades, bem como um feedback constante e personalizado sobre o desenvolvimento do desempenho de cada participante.

O primeiro passo da intervenção foi o diagnóstico que permitiu avaliar o desempenho e ajustar a formação às necessidades reais dos operadores, tanto em termos comportamentais, como de conteúdo do atendimento telefónico.

Em segundo lugar, o momento de aprendizagem, através da formação em sala, foi construído à medida dos resultados obtidos na etapa anterior e teve por base uma metodologia activa e experiencial, partindo de situações do quotidiano dos participantes que permitiram o insight e a mudança comportamental.

Por último, a avaliação, realizada algum tempo após a intervenção formativa, fez o levantamento dos resultados desta no desempenho de cada colaborador. Para além das conclusões globais, neste momento avaliativo, cada operador recebeu feedback personalizado sobre o seu desempenho.

Os resultados obtidos neste projeto deram lugar a sucessivas reciclagens. A estrutura base manteve-se, sendo, no entanto, introduzidas pequenas alterações, de ano para ano.

Em 2010, os resultados do diagnóstico inicial foram trabalhados num momento de formação de reciclagem em sala e, posteriormente, em treino individual no posto de trabalho, o qual veio permitir, de uma forma mais eficiente, identificar e corrigir comportamentos e técnicas, partindo sempre da implicação do indivíduo no seu próprio desenvolvimento.

No ano seguinte, o formato de aprendizagem escolhido foi exclusivamente o treino on job, desenvolvido, uma vez mais, após a avaliação diagnóstico. Este momento de aprendizagem individualizada trouxe novamente resultados bastante positivos, traduzidos numa maior apropriação, a partir do feedback e da tomada de consciência imediatos do próprio desempenho.

Ao longo destes anos, o projeto tem demonstrado resultados evolutivos, o que faz com que a sua continuidade seja desejada pelos SMAS-SINTRA. Brevemente, iremos dar início à 4ª edição, a qual contará com dois momentos semestrais de avaliação diagnóstico, formação inicial para recém-integrados no call center e acompanhamento on job para todos os operadores.

Apresentamos de seguida o depoimento de algumas pessoas envolvidas no projeto, a quem agradecemos o valioso contributo.

Helena Diniz e Marta Rodrigues, do Gabinete de Imagem e Comunicação (GIC), participaram nesta ação, que serviu para corrigir «alguns lapsos que aconteciam frequentemente». A formação, como explicou Helena Diniz, realizou-se, numa primeira fase, durante uma semana. Depois, «tivemos uma reciclagem, e algum acompanhamento no próprio local de trabalho». Durante este tempo, aprenderam a transmitir uma mensagem mais profissional e eficiente. «Há certas expressões que não se devem usar e técnicas para acalmar quem está do outro lado, que tem sempre algum problema para resolver», disse Marta Rodrigues, lembrando algumas técnicas, como identificar-se e usar o nome do cliente, não negar informações, não apressar a chamada e manter o cliente informado. «Estas formações são positivas, uma vez que é sempre bom reavaliar o nosso desempenho», acrescentou Helena Diniz.

Também Glória Miranda, uma das muitas funcionárias da Divisão de Atendimento e Gestão de Clientes, valorizou aquela iniciativa, que teve como base «conceitos», onde «aprendemos a falar, cada uma com as bengalas, corrigindo os nossos erros». «Há que tentar dar sempre a volta às frases para não dizer coisas negativas» e nunca responder que «não sabe». «Deve-se atender sempre o “cliente” com um sorriso, porque do outro lado sente-se se estamos ou não bem-dispostos», acentuou, frisando, no entanto, que, por vezes, «não é fácil», quando a maior parte das chamadas recebidas «são de pessoas que não pagam a fatura da água porque têm dificuldades, e respondem com “sete pedras na mão”».

Considerando a formação «muito boa», Glória Miranda salientou, no entanto, que os SMAS-SINTRA não funcionam como um call-center, «onde os trabalhadores são muito amáveis, mas depois não resolvem nada. Nós aqui somos mais atuantes.»

Ideia semelhante tem Fernanda Nogueira e Carlos Pires, telefonistas e funcionários da Divisão Administrativa que fazem a primeira «triagem» dos milhares de chamadas efetuadas para os SMAS-SINTRA. «Eles têm uma ideia de um atendimento formatado. Se fizéssemos aquilo que inicialmente nos ensinaram passávamos tempo desnecessário ao telefone, quando outros munícipes ficavam à espera», afirmou Carlos Pires, avançando com a ideia de uma «formação mais específica para cada área». «Somos telefonistas. Fazemos e passamos chamadas», sublinhou Fernanda Nogueira, elogiando a formadora, «uma pessoa que sabia ir ao nosso encontro».

A formação incluiu ainda os trabalhadores do atendimento da Telegestão, como aconteceu com Jesus Tomé. «Temos agora mais cuidado em cumprir as regras do acolhimento, fazendo as perguntas que se têm que fazer para apurar a situação», como as avarias na via pública. «Estas ações melhoram o desempenho de todos nós e, desta forma, a opinião que os nossos “clientes” têm da nossa prestação», destacou.

Em conclusão, pensamos serem condições favoráveis ao sucesso deste projeto três principais aspetos. Primeiro, a metodologia de avaliação/intervenção formativa; segundo, o envolvimento dos participantes e o feedback personalizado sobre o seu desenvolvimento; terceiro e último, a avaliação da eficácia da intervenção, que facilita a relação de confiança na parceria construída, com os SMAS-SINTRA, ao longo dos anos.

Um artigo PTC em colaboração com Smas Sintra

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