COMPREENDER A IMPORTÂNCIA DA PREPARAÇÃO DO CONTACTO
- Estabelecer objetivos e limites mínimos para a negociação
- Definir o tipo de abordagem em função do histórico e perfil do cliente
- Preparação da cobrança
- Organização da conta de cliente
- Tratamento da informação para avaliar o risco de cliente
- Validar o extracto da conta
- Conferência da ficha de cobrança
DOMINAR AS TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA EM CONTEXTO DE COBRANÇA
- Reconhecer a importância da comunicação e do relacionamento interpessoal no processo de cobrança
- Comunicação/comportamento - um ato de escolha estratégica:
• A linguagem verbal/não verbal
• A forma e conteúdo
• A voz
• A postura
• A empatia e a persuasão
- A importância do feedback no atendimento telefónico
UTILIZAR TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E ESTABELECER COMPROMISSOS NA GESTÃO DE COBRANÇAS
- O poder persuasivo das questões – colocar questões para sondar e controlar o diálogo
- Utilizar a reformulação – a ressignificação
- Usar uma argumentação eficaz para contornar as objeções colocadas pelo cliente
- Elaborar e propor ao cliente planos de pagamento para recuperação das dívidas
- Aplicar o método DESC e estabelecer compromissos
- Como lidar com interlocutores manipuladores
- Negociar para alcançar o compromisso
- Saber sugerir alternativas sem as impor
