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Desenvolvimento de competências em cuidados de saúde





Atendimento a clientes em cuidados de saúde


350€ + IVA (Presencial)


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Ref.: 25 - Atendimento a clientes em cuidados de saúde









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Pré-Inscrição


Descrição

O atendimento prestado aos clientes nos cuidados de saúde deve comtemplar o rigor, a excelência e a empatia, visto tratar-se de situações que envolvem alguma vulnerabilidade. Assim, esta ação de formação permite compreender a importância do atendimento prestado ao cliente em cuidados de saúde, bem como conhecer as estratégias de comunicação mais adequadas para lidar com o mesmo.

Destinatários

Profissionais com função de atendimento a clientes em cuidados de saúde.

Itinerário Programático

COMPREENDER A SUA MISSÃO E O IMPACTO DO SEU TRABALHO NA RESPOSTA GLOBAL DA INSTITUIÇÃO
  • A importância da qualidade de serviço na imagem da instituição
  • Clarificar a missão dos serviços de atendimento, os respetivos objetivos e as principais atividades
 
PROMOVER A ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE INTERNO E EXTERNO
  • O cliente como foco principal da razão de existência da empresa
  • Compreender e detetar as expectativas, necessidades e exigência dos clientes
  • Responder às expectativas ou exceder as expectativas? Satisfazer ou encantar?
  • Identificar o perfil do colaborador dos serviços de atendimento
  • Avaliar o impacto da relação com o cliente na melhoria da qualidade e da competitividade
  • Reconhecer a importância da implementação de uma cultura de cliente/fornecedor interno nos serviços administrativos e de atendimento 
PRATICAR UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ E UM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL POSITIVO
  • Compreender os processos da comunicação e do relacionamento interpessoal e identificar os seus fatores de sucesso
  • Saber criar um clima agradável, de empatia
  • A importância das primeiras impressões
  • A comunicação verbal e não verbal
  • Escutar ativamente, perceber os sinais e as expectativas do cliente
  • Identificar as perguntas a fazer em função de cada situação
  • Reformular para clarificar ou validar
  • Comunicar de forma objetiva e eficaz e saber transmitir mensagens com precisão, evitando as situações conflituosas
  • Reforçar a relação de confiança: detalhes que contribuem para a completa satisfação do cliente
DOMINAR AS REGRAS DE UTILIZAÇÃO DO TELEFONE E OTIMIZAR A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA
 
  • Praticar uma comunicação telefónica eficaz
  • Saber acolher, encaminhar, registar uma mensagem, esclarecer, perguntar e encontrar soluções através do telefone
  • Otimizar a comunicação e utilizar a voz e a palavra como instrumentos de trabalho

Metodologia

Presencial (14 Horas)

Pedagogia ativa e participativa, fazendo recurso a exercícios de autodiagnóstico, de treino das técnicas em simulações e exercícios práticos em subgrupos com debate e síntese final.








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