Desenvolvimento de competências em cuidados de saúde
Atendimento a clientes em cuidados de saúde
350€ + IVA (Presencial)
Pré-Inscrição
Ref.: 25 - Atendimento a clientes em cuidados de saúde
Pré-Inscrição
Descrição
Destinatários
Itinerário Programático
Metodologia
Descrição
O atendimento prestado aos clientes nos cuidados de saúde deve comtemplar o rigor, a excelência e a empatia, visto tratar-se de situações que envolvem alguma vulnerabilidade. Assim, esta ação de formação permite compreender a importância do atendimento prestado ao cliente em cuidados de saúde, bem como conhecer as estratégias de comunicação mais adequadas para lidar com o mesmo.
Destinatários
Profissionais com função de atendimento a clientes em cuidados de saúde.
Itinerário Programático
COMPREENDER A SUA MISSÃO E O IMPACTO DO SEU TRABALHO NA RESPOSTA GLOBAL DA INSTITUIÇÃO
- A importância da qualidade de serviço na imagem da instituição
- Clarificar a missão dos serviços de atendimento, os respetivos objetivos e as principais atividades
PROMOVER A ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE INTERNO E EXTERNO
- O cliente como foco principal da razão de existência da empresa
- Compreender e detetar as expectativas, necessidades e exigência dos clientes
- Responder às expectativas ou exceder as expectativas? Satisfazer ou encantar?
- Identificar o perfil do colaborador dos serviços de atendimento
- Avaliar o impacto da relação com o cliente na melhoria da qualidade e da competitividade
- Reconhecer a importância da implementação de uma cultura de cliente/fornecedor interno nos serviços administrativos e de atendimento
PRATICAR UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ E UM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL POSITIVO
- Compreender os processos da comunicação e do relacionamento interpessoal e identificar os seus fatores de sucesso
- Saber criar um clima agradável, de empatia
- A importância das primeiras impressões
- A comunicação verbal e não verbal
- Escutar ativamente, perceber os sinais e as expectativas do cliente
- Identificar as perguntas a fazer em função de cada situação
- Reformular para clarificar ou validar
- Comunicar de forma objetiva e eficaz e saber transmitir mensagens com precisão, evitando as situações conflituosas
- Reforçar a relação de confiança: detalhes que contribuem para a completa satisfação do cliente
DOMINAR AS REGRAS DE UTILIZAÇÃO DO TELEFONE E OTIMIZAR A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA
- Praticar uma comunicação telefónica eficaz
- Saber acolher, encaminhar, registar uma mensagem, esclarecer, perguntar e encontrar soluções através do telefone
- Otimizar a comunicação e utilizar a voz e a palavra como instrumentos de trabalho
Metodologia
Presencial (14 Horas)
Pedagogia ativa e participativa, fazendo recurso a exercícios de autodiagnóstico, de treino das técnicas em simulações e exercícios práticos em subgrupos com debate e síntese final.
