O atendimento telefónico é na maioria das vezes o primeiro meio de contacto entre a empresa e o cliente, pelo que revela grande importância. Assim, este curso permite conhecer as técnicas mais adequadas para realizar um atendimento de qualidade, bem como a importância da comunicação assertiva para ultrapassar objeções que possam surgir.
DESTINATÁRIOS
Operadores que necessitem melhorar as suas competências no contacto com os clientes.
ITINERÁRIO PROGRAMÁTICO
Compreender a importância do atendimento telefónico na imagem das organizações
A importância do atendimento no mercado atual
Noção de cliente e suas expectativas
As competências do operador de call center
Dominar as técnicas de comunicação e persuasão para um atendimento de qualidade
Compreender a importância da comunicação no processo de atendimento telefónico
Comunicação/comportamento um ato de escolha estratégica:
Linguagem verbal e não verbal
A voz
Saber ouvir ao telefone
A importância do feedback no atendimento telefónico
Saber questionar e reformular
Avaliar a importância do telefone como instrumento de comunicação
Regras de ouro na utilização do telefone
Estabelecer uma relação de confiança, empatia e persuasão
Saber tratar as reclamações e garantir a satisfação do cliente
A urgência e o stresse do cliente
Gerir o tempo gasto ao telefone
Lidar com as objeções, utilizando-as como alavanca para a eficácia do atendimento
Analisar as reclamações e saber responder-lhes
Evitar as relações de força e a agressividade
Saber dizer “não” quando necessário, assegurando uma relação positiva
Transmitir segurança e confiança nas soluções
Transformar uma reclamação numa oportunidade comercial
METODOLOGIA
Pedagogia ativa baseada em exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais e em grupo, simulações com vídeo-tape e telefone de alta voz.
