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Ref.: 68 - Atendimento Presencial e Telefónico









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Atendimento Presencial e Telefónico


Disponível 3 dias / 21 horas


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(Todos os preços têm IVA incluído à taxa legal em vigor.)


Descrição

Os clientes devem ser o principal foco da empresa, pois sem eles não existe negócio. Como tal, têm direito a um atendimento de qualidade. Assim, este curso permite conhecer como dominar as técnicas de comunicação, adaptação e gestão de reclamações, úteis para obter a satisfação do cliente.

Destinatários

Profissionais que necessitam de melhorar a sua competência no atendimento e relacionamento com os clientes, para serem eficazes na sua missão.

Itinerário Programático

CONSTRUIR UMA ATITUDE COMERCIAL E INTEGRAR O CLIENTE NO CENTRO DO NEGÓCIO
 
- O primado do cliente no mercado atual
- A fidelização um imperativo; o custo do cliente perdido
- Quem é o cliente e o que procura
- A satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e o impacto no negócio
- A missão do atendimento: problemas; disfuncionamentos; soluções
 
DOMINAR AS TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO E PERSUASÃO PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE
 
- Compreender a importância da comunicação no processo de atendimento presencial e telefónico
- Comunicação/comportamento um ato de escolha estratégica:
• Linguagem verbal e não verbal
• A voz
• Saber ouvir ao telefone
• A importância do feedback no atendimento telefónico
- Avaliar a importância do telefone como instrumento de comunicação
- Regras de ouro na utilização do telefone
- Estabelecer uma relação de confiança, empatia e persuasão
- As estratégias de proximidade
 
CONHECER AS ETAPAS E UTILIZAR ESTRATÉGICAS PARA SATISFAZER O CLIENTE

- As etapas do atendimento e as técnicas mais adequadas à sua prática
- A importância das primeiras impressões no contacto com o cliente
- Saber questionar e reformular, para recolher a informação relevante
- A necessidade da clareza e objetividade na resposta ao cliente
- Saber sugerir atuações sem as impor

SABER TRATAR AS RECLAMAÇÕES E GARANTIR A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

- A urgência e o stresse do cliente
- Gerir o tempo gasto ao telefone
- Lidar com as objeções, utilizando-as como alavanca para a eficácia do atendimento
- Analisar as reclamações e saber responder-lhes
- Saber dizer “não” quando necessário, assegurando uma relação positiva
- Transmitir segurança e confiança nas soluções encontradas
- Transformar uma reclamação numa oportunidade comercial

Metodologia

Pedagogia ativa, com recurso a estudos de casos, trabalhos em subgrupos, simulações de situações práticas e diagnósticos ao atendimento comercial.







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