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Ref.: 22 - Atendimento Telefónico









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Atendimento Telefónico


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(Todos os preços têm IVA incluído à taxa legal em vigor.)


Descrição

O atendimento telefónico é na maioria das vezes o primeiro meio de contacto entre a empresa e o cliente, pelo que revela grande importância. Assim, este curso permite conhecer as técnicas mais adequadas para realizar um atendimento de qualidade, bem como a importância da comunicação assertiva para ultrapassar objeções que possam surgir.

Destinatários

Operadores que necessitem melhorar as suas competências no contacto com os clientes.

Itinerário Programático

Compreender a importância do atendimento telefónico na imagem das organizações 
 
  • A importância do atendimento no mercado atual
  • Noção de cliente e suas expectativas
  • As competências do operador de call center
 
Dominar as técnicas de comunicação e persuasão para um atendimento de qualidade 
 
  • Compreender a importância da comunicação no processo de atendimento telefónico
  • Comunicação/comportamento um ato de escolha estratégica:
  • Linguagem verbal e não verbal
  • A voz
  • Saber ouvir ao telefone
  • A importância do feedback no atendimento telefónico
  • Saber questionar e reformular
  • Avaliar a importância do telefone como instrumento de comunicação
  • Regras de ouro na utilização do telefone
  • Estabelecer uma relação de confiança, empatia e persuasão
 
Saber tratar as reclamações e garantir a satisfação do cliente 
 
  • A urgência e o stresse do cliente
  • Gerir o tempo gasto ao telefone
  • Lidar com as objeções, utilizando-as como alavanca para a eficácia do atendimento
  • Analisar as reclamações e saber responder-lhes
  • Evitar as relações de força e a agressividade
  • Saber dizer “não” quando necessário, assegurando uma relação positiva
  • Transmitir segurança e confiança nas soluções
  • Transformar uma reclamação numa oportunidade comercial

Metodologia

Pedagogia ativa baseada em exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais e em grupo, simulações com vídeo-tape e telefone de alta voz.







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